La dinámica del comercio nunca permanece estática, impulsando a las industrias a buscar constantemente nuevos enfoques para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. En medio de esta transformación constante, el Comercio Conversacional B2B (C-Commerce) surge como una fuerza disruptiva en la industria de bienes de consumo. En este contexto en constante evolución, WhatsApp asume un papel destacado, siguiendo los pasos de WeChat y emergiendo como una pieza clave en el escenario del Comercio a través de Mensajes (C-Commerce) en Brasil.
El Ascenso del C-Commerce B2B
El C-Commerce B2B está experimentando un crecimiento exponencial, con proyecciones que apuntan a tasas de expansión del 10% al 18% anual en los próximos cinco años, según el Boston Consulting Group. En este viaje transformador, la comunicación directa entre proveedores y minoristas a través de plataformas de mensajerÃa, como WhatsApp, está redefiniendo la esencia misma del proceso de compra. Con el poder de la Inteligencia Artificial (IA), esta estrategia busca optimizar la experiencia de compra mientras aún mantiene la autenticidad y el toque humano en el núcleo del proceso.
WhatsApp como Catalizador
Inspirado por el éxito de WeChat en China, WhatsApp está siguiendo un camino para convertirse en un canal de ultra-segmentación y un componente vital en el escenario del Comercio a través de Mensajes. Esta plataforma permite la interacción directa entre empresas proveedoras y minoristas, eliminando la necesidad de redirigir a sitios web externos. Este enfoque simplificado para el proceso de compra se traduce en tasas de conversión más altas. Además, WhatsApp invierte en caracterÃsticas de personalización impulsadas por IA, lo que permite recomendaciones de productos en tiempo real, alineadas con el historial de compras del minorista. También se consolida como una herramienta de activación para los equipos de ventas, transformando su función de simples tomadores de pedidos en asesores consultivos alineados con las estrategias de la empresa.
Ventajas del Comercio Conversacional B2B
1. Mejora de la Experiencia del Cliente: Dado que WhatsApp está ampliamente adoptado en Brasil, ofrece a los minoristas un canal de comunicación familiar. Esto simplifica la experiencia de compra, haciéndola más conveniente y digitalmente enriquecida, abarcando la adquisición, conversión y compromiso.
2. Tasas de Conversión Elevadas: La eliminación de redirecciones resulta en un proceso de compra directo, lo que contribuye a tasas de conversión más altas.
3. Personalización a través de la IA: La IA personaliza recomendaciones en función del historial de compras del minorista, abriendo oportunidades para ventas adicionales. En este contexto, se pueden desarrollar campañas de Trade Marketing altamente efectivas.
4. Respuestas en Tiempo Real: La inteligencia integrada permite que los pedidos se interpreten de la manera más conveniente para el comprador, independientemente del formato (texto, voz o imagen), todo en tiempo real. Esto mejora la atención al cliente y agiliza las decisiones de compra.
5. Humanización de los Procesos: A pesar de su automatización, la IA preserva un enfoque humano, fortaleciendo la confianza y la comodidad de los minoristas. La opción de interactuar con vendedores en tiempo real también es una ventaja significativa.
Pasos para Implementar con Éxito el C-Commerce B2B
Para implementar con éxito el Comercio Conversacional B2B, las industrias y distribuidoras deben seguir algunos pasos importantes:
1. Plataforma Chatbot IA: Utilizar una plataforma de Chatbot IA altamente efectiva e integrada con WhatsApp, capaz de gestionar conversaciones, mostrar catálogos de productos dinámicos y procesar pagos, todo ello con un panel de control y administración de fácil uso.
2. Capacitación de la IA: Implementar un sistema de IA capacitado para reconocer pedidos, responder a preguntas frecuentes y ofrecer recomendaciones personalizadas, independientemente del formato de la interacción.
3. Integración Low Code: Integrar la plataforma de Comercio Conversacional con sistemas internos de gestión de datos, inventario, finanzas y logÃstica para garantizar una atención eficiente de los pedidos.
4. Equipo de Soporte: Designar un equipo de soporte capacitado para intervenir en casos de complejidad o problemas técnicos, asegurando una experiencia continua y satisfactoria para los minoristas.
5. Seguimiento y Mejora Continua: Analizar regularmente los datos de conversión, los comentarios de los minoristas y las métricas de atención es crucial para identificar áreas de mejora y optimización continua. La transferencia de conocimiento y la orientación constante son esenciales para el crecimiento del equipo.
6. Análisis Profundo de la Operación: Realizar un análisis completo del negocio, incluyendo entrevistas con los principales interesados, visitas a los puntos de venta, distribución y fábricas, es fundamental para comprender la realidad operativa y maximizar los beneficios del C-Commerce B2B.
7. Vendedor como Aliado Estratégico: Valorar el papel de los vendedores como promotores del C-Commerce B2B es crucial, incorporando esta relación de fidelización en las conversaciones en el chat y utilizando información de datos para optimizar el rendimiento y obtener mejores resultados.
El Prometedor Futuro del C-Commerce B2B en Brasil
WhatsApp, presente en el 97% de la población, está liderando una nueva era de interacciones entre proveedores y minoristas en Brasil. La combinación de IA, segmentación precisa y la conveniencia inherente a WhatsApp está dando forma a una experiencia de compra personalizada y atractiva. Con herramientas sólidas disponibles para gestionar el C-Commerce, WhatsApp está allanando el camino para desempeñar un papel central en el futuro del comercio B2B en el paÃs.
Según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk en 2023, los clientes:
Exigen atención inmediata (72%)
Desean experiencias de conversación naturales (71%)
Esperan que los agentes de soporte tengan un entendimiento completo (70%)
El crecimiento de los mensajes móviles continúa acelerándose, y los consumidores los prefieren cada vez más sobre otros canales. Según un estudio de Juniper Research publicado en septiembre de 2022, el valor total del mercado de mensajes de negocios móviles aumentará de $48 mil millones de dólares en 2022 a $78 mil millones de dólares en 2027.
Conclusión: WhatsApp Impulsa el C-Commerce
En resumen, el impacto del C-Commerce B2B es tangible y WhatsApp está emergiendo como la plataforma central en este contexto. A medida que el comercio continúa evolucionando, la combinación de interacciones directas, personalización y conveniencia proporcionada por WhatsApp está dando forma a un futuro en el que las experiencias de compra serán redefinidas. Con sus impresionantes estadÃsticas de adopción e influencia, WhatsApp ofrece a las empresas de comercio electrónico la oportunidad de maximizar su potencial, mejorar sus resultados y destacar en un mercado en constante cambio. Además, la tendencia creciente en las preferencias de los consumidores hacia los mensajes móviles sugiere un futuro brillante para el C-Commerce B2B, con WhatsApp como motor impulsor de este progreso.
Fuentes: Boston Consulting Group, Juniper Research, Zendesk
01/09/23